Améliorer l’expérience client pour son site e-commerce

Si vous avez un site e-commerce ou si vous envisagez d’en ouvrir, vous vous demandez certainement comment augmenter vos revenus, améliorer le processus d’achat et offrir une expérience agréable pour obtenir des clients fidèles.

Il est nécessaire de disposer d’un bon produit, d’un site web ou d’une application adaptée aux besoins d’achat de l’utilisateur, mais surtout d’un avantage concurrentiel capable de vous différencier de la concurrence. Une bonne expérience client peut devenir votre meilleur allié.

Définition de l’expérience client

L’expérience client (CX) est la somme de toutes les expériences que le client vit avec une marque à travers tous ses canaux.

C’est la perception qu’ils ont de ses valeurs, produits et services à partir du moment où ils en entendent parler, s’informent, les achètent, les reçoivent, les essaient, décident d’en parler (en bien ou en mal) et les achètent à nouveau (ou pas).

Il s’agit d’un concept large et global qui implique des considérations esthétiques et fonctionnelles, mais qui va au-delà d’une interaction efficace.

Un excellent service à la clientèle ne sert pas à grand-chose si la livraison du produit échoue. Les facilités de paiement, d’expédition et de retour sont peu utiles si le processus d’achat est chaotique et lourd.

Une publicité efficace ne sert pas à grand-chose si la stratégie de marque ou de médias sociaux n’est pas synchronisée.

Par conséquent, la conception d’une expérience client de qualité pour votre entreprise est un travail complet qui englobe toutes les rencontres des clients avec la marque, ce qui nécessite de savoir ce qu’ils pensent, ce qu’ils ressentent à chaque interaction, ce qui les motive, quels sont leurs objectifs et leurs capacités.

Que signifie l’expérience client pour votre site e-commerce ?

Il s’agit de comprendre les besoins spécifiques de votre boutique en ligne afin d’axer votre stratégie sur le client et de faire correspondre les intérêts de votre commerce électronique à ceux de l’utilisateur : répondre à ses attentes, résoudre ses besoins et lui offrir ce qu’il recherche à chaque étape du parcours que vous allez effectuer ensemble.

Il est aussi important de leur offrir ce qu’ils veulent acheter que de leur offrir l’expérience de l’acheter comme ils le souhaitent : dans un environnement agréable, confortablement, rapidement, en ayant le sentiment de contrôler chaque étape et de se rapprocher de la plus grande satisfaction de leurs besoins avec un minimum d’effort.

Offrir à vos clients la meilleure expérience possible vous aidera à mettre en place les stratégies nécessaires pour obtenir des clients heureux et enthousiastes, prêts à recommencer, à payer plus, à partager cette expérience et à la recommander ; ce qui, en pratique, augmentera le panier moyen, générera de nouveaux prospects, améliorera la conversion, augmentera la liste de clients et les revenus.

C’est pourquoi l’expérience client dans le commerce électronique est importante, car elle a un impact direct sur de nombreuses valeurs qui contribuent à orienter l’évolution des entreprises en ligne.

Comment améliorer l’expérience client sur un site e-commerce ?

Nous voulons vous donnons 6 clés pour améliorer l’expérience client sur votre boutique en ligne

Le parcours de l’acheteur : une expérience utile et personnalisée

Le processus de décision d’achat du consommateur est un parcours qu’il faut connaître et comprendre à l’avance afin de lui offrir à chaque étape une expérience qui réponde à ses attentes.

En axant la stratégie de votre entreprise sur le client, celui-ci verra et sentira qu’il peut obtenir ce qu’il attend de votre site e-commerce : un contenu de valeur, un catalogue de qualité, la sécurité et le contrôle à chaque étape du processus.

En outre, sur ce chemin, il est important de ne pas perdre de vue l’utilisation de plus en plus courante des appareils mobiles par les consommateurs.

Ils savent mieux que jamais ce qu’ils veulent, et ils le veulent instantanément. Google a inventé le terme “micro-moments ou moments qui comptent” pour désigner ces instants uniques dérivés du mobile qui représentent une occasion supplémentaire pour les marques de répondre aux préférences des consommateurs.

Équilibrer le coût de l’interaction et la création de valeur

Il ne faut pas confondre expérience utilisateur et expérience client. La première est essentielle pour que l’expérience globale du consommateur soit excellente, mais elle ne suffit pas à la rendre imbattable.

La clé est de contribuer au processus de décision de l’utilisateur en combinant et en recherchant un équilibre entre le coût de l’interaction et la création de valeur.

D’une part, il faut gérer les investissements nécessaires pour obtenir le plus grand nombre d’interactions (clics, achats, récurrence, fidélité), mais il faut aussi concevoir et créer des contenus susceptibles d’enrichir ces interactions et de compléter l’expérience utilisateur par une valeur ajoutée.

Un contenu pertinent

Le contenu nécessite également une stratégie. Contenu numérique pertinent, associé à la marque et aux produits, créé ad hoc pour informer, motiver et communiquer avec les clients à travers différents canaux : web, blog, réseaux sociaux, newsletter.

Dans chaque cas, il est essentiel de contrôler le ton, les arguments et la conception.

Tout appel à l’action pertinent doit se trouver au-dessus de la ligne de flottaison.

Tout le contenu que vous créez pour présenter votre boutique en ligne, représenter votre marque et vendre vos produits ou services doit faciliter la navigation et le processus d’achat.

Créez des guides d’achat si vous pensez que cela peut améliorer l’expérience du client. N’oubliez pas d’inclure des photos de qualité du produit exact.

Choisissez plusieurs bons angles. Caractéristiques, spécifications, composés, tailles. N’oubliez pas le prix, TVA comprise et hors frais d’expédition.

Si le produit s’y prête, proposez du contenu supplémentaire pour le valoriser, une vidéo par exemple.

Faites de l’email marketing, et améliorez la communication avec vos utilisateurs grâce à des envois clairs et concis, sans abuser des informations et des promotions.

Sélectionnez des produits ou services représentatifs qui renforcent votre image et consolident la marque, pour faire connaître et vendre votre catalogue de produits. Choisissez une image et un seul titre qui intéressent votre client.

Dans chaque cas, il s’agit de définir des stratégies solides pour faciliter l’interaction avec le client, notamment sur les réseaux sociaux.

La gestion des données

Les ventes en ligne génèrent une quantité de données très précieuses pour renforcer l’interaction avec le client. Utile non seulement en raison de son ampleur mais aussi de la qualité des informations que l’on peut en tirer une fois qu’elles ont été traitées.

Il est nécessaire de les identifier, de les structurer, de leur fournir un contexte et de les analyser pour savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, ce que les utilisateurs recherchent, comment, dans quels termes, qui achète, ce qui les attire, pourquoi ils passent de visiteurs à clients ou pourquoi ils visitent votre eCommerce mais n’achètent pas.

L’analyse des données offre des réponses pratiques sur le comportement des consommateurs et il est important d’y avoir accès par le biais de l’analyse des sites web, du service clientèle…

Conception pour le client

La première chose est de déterminer quel type d’expérience vous voulez transmettre au client, efficace du point de vue de la performance de l’interaction, mais aussi agréable, plaisante, du point de vue de l’utilité du produit.

Une fois celle-ci définie, il sera plus facile de l’adapter aux différents appareils.

Il est prioritaire de savoir comment les utilisateurs interagissent avec le site web afin de développer un design qui fasse la différence lorsqu’il s’agit de placer les éléments les plus fonctionnels au meilleur endroit possible et d’augmenter la conversion.

La conception de l’expérience utilisateur nécessite une représentation visuelle (attrayante et pratique) de l’interface, de l’architecture de l’information, de la convivialité, de la conception du produit, de l’interaction et de l’organisation de tous les services en ligne.

  • Planifiez la conception et intégrez tous les éléments.
  • Rendez la navigation confortable et amusante.
  • Un fil d’Ariane toujours visible pour marquer l’emplacement du visiteur dans la hiérarchie du site web.
  • Mettez en place un processus de paiement rapide, simple et intuitif.
  • Le panier d’achat est toujours visible.
  • Proposez plusieurs méthodes de paiement.
  • Privilégiez l’expédition gratuite, décrivez toutes les options et le coût minimum nécessaire.

Optimisation continue du site e-commerce

Pour que votre site e-commerce continue à se développer, il est nécessaire de le revoir constamment. Votre projet est en constante évolution, toujours en développement.

Il est important que ce processus soit agile, qu’il tienne compte des besoins de l’entreprise, des changements de comportement des consommateurs, de l’intention sur la SERP et des améliorations technologiques dans un contexte de transformation numérique.

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