Qu’est-ce qu’une stratégie multicanal et pourquoi l’utiliser ?

Aujourd’hui, il est de plus en plus courant que les marques souhaitent être davantage présentes là où se trouvent leurs consommateurs.

Grâce à internet, les consommateurs peuvent désormais naviguer, faire des recherches et acheter en ligne grâce à leurs appareils électroniques.

Les consommateurs exigent de plus en plus des expériences multicanales, car dans leur vie quotidienne, ils manipulent plusieurs canaux : ils consultent leur courrier électronique, reçoivent des appels, envoient et reçoivent des messages instantanés, accèdent aux réseaux sociaux, en plus des médias traditionnels (radio, presse, télévision).

Les entreprises, quant à elles, sont confrontées à un grand défi : employer des stratégies sur différents canaux, pour offrir une meilleure expérience aux consommateurs. L’interaction de différents canaux de communication est connue sous le nom de “stratégie multicanal“.

Qu’est-ce que la stratégie multicanal ?

La stratégie multicanal sont l’ensemble des outils et des méthodologies que l’entreprise met en œuvre pour communiquer avec son public.

Tout passe par différents médias, tant numériques que physiques : publicités, sites web, brochures, marketing par courrier électronique, applications mobiles, magasin physique, réseaux sociaux et autres médias.

En d’autres termes, les marques doivent être là où se trouvent leurs clients, en adaptant le message au canal de communication.

Il est important d’adapter les stratégies de communication entre les produits/services et les utilisateurs par le biais de différents canaux pour offrir de meilleures expériences, de manière personnalisée. Et pour que cela devienne perceptible dans l’esprit du consommateur.

Une expérience parfaite est celle où le client :

  • Se sent en communauté.
  • Pense que la marque transmet de l’empathie.
  • Est le centre de l’attention.
  • Perçoit un service personnalisé.
  • Est surpris.
  • Ressent la sensation d’être reconnu.
  • Ils partagent leur expérience avec d’autres (bouche à oreille).

Comment mettre en place une stratégie multicanal ?

Pour que cette expérience soit satisfaisante pour les clients, il est nécessaire de définir certains éléments pour établir la stratégie multicanal à mettre en œuvre :

  • Définir le public : toute entreprise connaît ses consommateurs, il est donc nécessaire de les segmenter en fonction de leurs goûts et de leurs besoins de communication pour créer des messages spécifiques.
  • Analyser les canaux de diffusion des messages.
  • Personnaliser l’information pour créer une communication efficace entre la marque et les clients.
  • Automatisez les processus de communication répétitifs, car cela vous aidera à réduire le temps et les ressources.

Pourquoi utiliser une stratégie multicanal ?

Tout ce que communique une entreprise est irrémédiablement associé à son identité et à ses valeurs, qui sont perçues par le public de différentes manières et à travers différents dispositifs : un téléphone portable, un ordinateur, une radio, une télévision ou les affiches qui recouvrent les murs d’un magasin.

C’est un monde multicanal dans lequel les marques sont présentes directement ou indirectement dans différents médias et plateformes.

Cela a entraîné d’innombrables changements. Les réseaux sociaux ont considérablement modifié l’environnement de la communication, car ils ont donné une voix et une autorité à de nouveaux acteurs.

Ainsi, alors que internet crée des influenceurs avec des milliers de followers dans leurs réseaux sociaux, les médias traditionnels perdent de plus en plus d’influence.

Mais nous devons replacer la situation dans son contexte. Si internet est devenu crucial pour la diffusion de messages et la création d’images positives (ou négatives) d’entreprises et d’individus, il est également vrai qu’une campagne vraiment réussie doit trouver le parfait équilibre entre la communication en ligne et hors ligne.

Les entreprises créent leurs propres sites web, blogs, profils de médias sociaux, campagnes de marketing numérique et de référencement, publicités télévisées et radiophoniques afin d’attirer de nouveaux clients et de conserver les clients actuels, mais qu’en est-il s’il n’y a pas de stratégie cohérente et bien pensée derrière tout cela ?

Nous serons en présence d’une stratégie multicanal, mais pas omnicanale.

Comme dans la stratégie multicanal, la communication omnicanale prend en compte tous les médias ou canaux disponibles pour diffuser des informations, mais contrairement à la première, elle aligne les messages et les objectifs afin d’offrir une expérience intégrée, un même ton et une identité facilement identifiable, quel que soit le canal utilisé.

Les canaux de communication

Une fois que le message a été défini et que les objectifs et les buts ont été établis, l’étape suivante consiste à évaluer les outils numériques qui permettront de les atteindre. Les stratégies multicanal doivent être liées entre elles et créer une voix unique auprès du client pour éviter tout désagrément futur.

Événements :
Vous pouvez organiser des événements sur des sujets qui intéressent votre public ou participer en tant que sponsor à l’un d’entre eux.

Expérience en magasin :
Les canaux numériques vous permettent de générer des attentes concernant l’expérience du client. Dans le magasin, vous pouvez proposer des réductions, des promotions, des cadeaux, etc.

Les médias traditionnels :
Vous pouvez utiliser des médias comme la radio, la télévision, les magazines, pour promouvoir votre marque ou pour proposer des offres spéciales.

Site web :
Le site web sera le premier point de contact avec votre marque, si l’expérience n’est pas la meilleure, que vous n’avez pas d’informations et qu’il n’est pas réactif, il est probable que l’expérience ne sera pas la meilleure et que vous perdrez certains clients.

Blog :
Vous permet de maintenir une communication constante avec vos utilisateurs, en proposant du contenu sur différents sujets qui intéressent votre public.

Emailing :
Certaines personnes pensent que le courrier électronique est mort. Cependant, c’est l’une des stratégies les plus puissantes. Vous pouvez créer le message, la conception et vous pouvez connecter l’information entre les différents canaux, ainsi que le suivi.

Messagerie instantanée :
En raison de la forte utilisation des téléphones portables par les utilisateurs, les messages sont devenus un important canal de communication et d’interaction. Grâce à eux, vous pouvez créer des campagnes de messagerie pour la communication.

Applications :
En fonction de votre produit ou service, vous pouvez voir la faisabilité du développement d’une application et, au sein de celle-ci, vous pouvez activer des notifications et des messages.

Avis :
Si votre type de produit/service le permet, demandez à vos consommateurs d’évaluer leur expérience par le biais d’avis ; cela vous permettra d’avoir un classement, il y a des consommateurs qui sont guidés par l’expérience des autres.

LinkedIn :
Il s’agit d’une ressource très utile pour le réseautage, les influenceurs et la création de relations professionnelles et commerciales.

Twitter :
Il est devenu un réseau d’information virtuel où vous pouvez générer des pistes.

Facebook :
C’est le réseau qui compte le plus grand nombre d’utilisateurs, il est donc important d’en tenir compte. Grâce à lui, vous pouvez établir une communication directe et efficace avec vos consommateurs en réduisant le temps de réponse à quelques minutes (voir notre guide du marketing sur Facebook).

Instagram :
Il permet aux marques de se connecter à leurs consommateurs par le biais de leurs images et de leurs vidéos de manière plus émotionnelle.

Il est très important de créer une stratégie avec des objectifs communs pour tous les canaux de communication, car nous courons le risque de générer de nombreux messages différents qui nous apporteront deux conséquences palpables :

Nous n’atteindrons pas les objectifs et les buts fixés et la relation avec notre client se détériorera et la récupérer est parfois une tâche impossible.

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