L’e-réputation en ligne se définit comme l’image véhiculée sur le web d’une entreprise, d’une marque, d’un individu ou d’un produit sur différents supports, tels que : les moteurs de recherche, les plateformes d’opinion, les réseaux sociaux, le bouche à oreille numérique, etc.
C’est tout simplement la réputation d’une entreprise, d’une marque, d’un individu ou d’un produit sur le web. En d’autres termes, il s’agit de l’image d’une entité sur l’internet. Cette image peut être positive ou négative.
Comment vérifier la réputation d’une entreprise ?
Il y a différents moyens de vérifier la réputation d’une entreprise :
- De nombreuses entreprises disposent d’une évaluation des utilisateurs sur Google. Cette évaluation est mesurable avec 5 étoiles et les utilisateurs peuvent noter autant d’étoiles qu’ils le souhaitent en fonction de leur opinion sur l’établissement. Elle est généralement suivie d’un commentaire justifiant la raison de la décision.
- Un nombre croissant d’entreprises ont des profils sur certains des réseaux sociaux les plus populaires, comme Facebook ou Instagram, qu’elles utilisent pour promouvoir leurs produits ou services et pour rester en contact avec leurs clients. Sur Facebook, par exemple, il existe une section “commentaires et avis” où chacun peut donner son avis sur son expérience avec l’entreprise.
- Si vous êtes une entreprise disposant d’un site web qui vend des produits ou des services, il est également possible d’obtenir des avis vérifiés. Pour ce faire, le site web doit disposer d’une plateforme d’évaluation vérifiée, telle que TrustPilot, qui garantit que les évaluations sont fiables à 100 % et qu’il ne s’agit pas de fausses évaluations positives créées par l’entreprise elle-même à son profit.
Pourquoi maîtriser son e-réputation ?
Les risques de réputation en ligne sont nombreux et se jouent à différents niveaux : via les moteurs de recherche, les plateformes de publicité en ligne, les réseaux sociaux ou les références locales.
Maîtriser ces différents canaux, c’est maîtriser son image en ligne et créer ainsi un véritable lien de confiance entre vos prospects et vos clients.
Les acteurs impliqués sont nombreux ; il est donc nécessaire d’avoir une vision globale de ceux qui parlent de vous et de ce qu’ils disent. Maîtriser l’image de sa marque, c’est indirectement gagner des clients par une visibilité plus étendue et contrôlée.
De nombreux acteurs peuvent influencer directement ou indirectement l’image de votre entreprise.
Aujourd’hui, il est essentiel de les connaître grâce à un audit de votre e-réputation et de créer une stratégie qui vous permette de la surveiller en permanence pour éviter les crises et les malentendus.
Nous pouvons citer 5 acteurs majeurs qui peuvent influencer votre réputation en ligne :
- l’entreprise et ses employés
- les internautes
- les influenceurs
- les différents médias
- la concurrence
Comment surveiller et gérer sa e-réputation ?
La gestion de la e-réputation est une série d’actions visant à améliorer votre réputation ou celle de votre entreprise en ligne.
Gérer correctement votre réputation en ligne peut être un bon moyen de préserver la bonne image de votre entreprise.
La première chose à faire pour gérer la réputation en ligne est de rechercher les informations et les commentaires concernant l’entreprise sur Internet, en offrant la possibilité de faire des commentaires sur certains sites clés qui doivent être contrôlés.
Cela nécessite des recherches fréquentes, des alertes par mail et la surveillance de certains sites d’avis importants.
Vous devez également gérer les réseaux sociaux, les recherches, et demander des alertes Google avec le nom de l’entreprise ou des noms connexes qui pourraient vous intéresser. De nouvelles recherches doivent être effectuées de temps en temps, même si certaines d’entre elles sont contrôlées par des alertes.
Le monitoring consiste à surveiller ce qui se dit en ce moment, afin de pouvoir gérer plus rapidement la réponse en ligne, c’est un bon moyen d’être informé de ce qui se passe et de pouvoir mieux réagir.
La gestion de la réputation en ligne est une autre étape très importante dans l’amélioration de l’image de l’entreprise, et cela peut se faire en positionnant mieux les bons avis et commentaires de l’entreprise, ou les pages créées à cet effet, au-dessus des critiques et des mauvais commentaires.
Une stratégie qui doit être complétée par une réponse aux critiques ou aux mauvais avis, en essayant d’améliorer l’image de l’entreprise avec une réponse convaincante qui montre qu’elle s’intéresse aux opinions des gens.
Répondre de la meilleure façon à tous les commentaires négatifs et positifs est l’une des fonctions de la gestion de la réputation en ligne, en remerciant les bons commentaires et en expliquant les mauvais.
Il est bon que les clients satisfaits soient encouragés à faire des commentaires positifs sur l’entreprise.
Quels sont les comportements à éviter ou à privilégier pour contrôler sa réputation en ligne ?
Ce n’est jamais facile de recevoir des critiques qui égratigne votre e-réputation. Mais l’affrontement verbal en ligne peut causer plus de dommages.
Un avis négatif d’un bon client peut vous aider à découvrir les failles de votre entreprise. Et cela, à long terme, vous aidera à mieux satisfaire vos prochains clients.
Sachez aussi qu’un mauvais avis est une occasion de s’illustrer et montrer que vous pouvez prendre en compte les opinions des consommateurs..
Si vous vous arrivez à satisfaire un client mécontent, vous pouvez établir avec le client une relation plus forte que celle que vous aviez auparavant.
C’est ce qu’on appelle le paradoxe de la récupération des services. Réussir à faire face à un échec peut générer un niveau de satisfaction et de fidélité du client encore plus élevé que si vous n’aviez pas commis d’erreur.
Dans le cas où l’avis est complètement faux, même dans ce cas là, la courtoisie est de mise afin de ne pas salir l’image de marque de l’entreprise.
