Créer un chatbot : un guide pour créer un agent conversationnel intelligent

La conception d’un bot passe par plusieurs étapes.

D’une part, un chatbot a besoin d’une bonne plateforme, d’une apparence agréable, d’un nom accrocheur et d’un script solide pour fonctionner. Mais il doit aussi avoir un but et une personnalité pour être efficace.

Les chatbots présentant des problèmes de performance créent un stigmate : selon les recherches, 60 % des participants affirment que les chatbots ne résolvent pas leurs problèmes et que les utilisateurs préfèrent résoudre leurs problèmes avec un agent humain plutôt qu’avec un robot.

Il est toutefois possible de surmonter cette perception.

Nous vous montrons comment concevoir un chatbot qui réponde aux attentes de votre entreprise et de vos clients, y compris les défauts les plus courants.

Déterminez l’objectif de votre robot

Créer un chatbot commence par une question simple : pourquoi avez-vous besoin d’un bot ? Si vous ne pouvez pas répondre à cette question avec certitude, il convient de se demander si vous en avez vraiment besoin.

Choisir entre une plateforme basée sur des règles et une plateforme PLN

Après le pourquoi, vient le comment.

Mais d’abord, clarifions certaines étiquettes. La plupart des plateformes de chatbot affirment que leurs bots sont dotés d’une “intelligence artificielle”, sans préciser s’ils utilisent réellement des algorithmes intelligents d’auto-apprentissage ou s’ils s’appuient sur de simples métriques SI-ALORS.

Les mots clés à rechercher pour choisir la bonne plateforme sont donc “basé sur des règles” ou “PLN”. Elles définissent la flexibilité et l’intelligence de votre robot dans une conversation.

Les bots basés sur des règles communiquent selon des arbres de décision définis.

À la manière d’un organigramme, les conversations sont cartographiées afin d’anticiper les questions que le client pourrait poser et la façon dont le chatbot devrait y répondre.

Les robots dotés du traitement du langage naturel (NLP) sont capables de comprendre le contexte, même lorsque les questions sont plus complexes.

Grâce à leur capacité à apprendre de leurs erreurs, ils s’améliorent à chaque question.

Les robots basés sur des règles constituent actuellement la solution la plus rapide, la plus économique et la plus efficace.

En outre, les utilisateurs sont plus susceptibles de s’engager avec eux parce qu’ils sont plus transparents quant à leur gamme de fonctions.

Définir la personnalité et le ton

Votre chatbot est un représentant de votre marque et est souvent le premier à accueillir les clients. Il est important de concevoir son langage en fonction de l’identité de votre entreprise.

Vous pouvez même considérer le lancement de votre nouvel employé numérique comme une occasion d’améliorer votre image de marque en lui donnant une personnalité sympathique.

Écrire comme un humain

Définir un personnage est une chose, lui donner vie à travers un dialogue engageant en est une autre.

Comme nous avons appris que les utilisateurs veulent que l’interaction soit humaine, il est important de susciter des émotions positives pendant la conversation.

Mentionner fréquemment le nom de l’utilisateur, le saluer, le complimenter, etc. sont des pratiques qui rendent les conversations plus personnelles.

Un autre moyen facile de susciter des émotions humaines est de créer un élément de surprise. Concevez un chatbot qui soit étonnamment intelligent, spirituel, empathique ou tout cela à la fois.

Concevoir le flux

Pendant le chat, le robot doit utiliser des invites pour maintenir l’intérêt des visiteurs tout en résolvant la demande rapidement et efficacement.

Le plus grand défi est d’identifier tous les scénarios possibles d’une conversation, et de définir comment réagir aux questions hors sujet et aux messages moins clairs.

Maintenir le flux

Les chatbots, en tant que véritables agents de service, doivent parfois attendre des téléchargements ou des informations provenant d’autres instances.

Au lieu d’un silence, vous devriez combler l’attente par des faits amusants ou des nouvelles et des mises à jour sur votre service ou vos produits.

Cela rendra l’attente des résultats de recherche ou de la confirmation d’un taxi beaucoup plus supportable.

Intégrer des images

Outre le texte, les éléments visuels sont le deuxième élément le plus important et le plus utile lors de la conception d’un chatbot. L’utilisation d’images pour illustrer les messages de chat est susceptible d’attirer davantage l’intérêt des utilisateurs.

Outre leur utilité, les images sont un excellent moyen de faire sourire le visiteur. Utilisez-les de manière astucieuse pour ajouter de l’humour aux conversations.

Trouver un équilibre entre proactivité et réactivité

Les chatbots peuvent être des promoteurs intelligents, à condition qu’il n’y ait pas trop de pression.

Ils peuvent inviter les visiteurs à entamer une conversation avec des offres et des promotions, par exemple .

Ou faites-leur part d’offres spéciales sur des produits qu’ils recherchent déjà :

Si vous décidez d’utiliser une approche proactive, il est préférable que la fenêtre de chat apparaisse dans un endroit discret.

Cela permettra d’éviter que les visiteurs ne ferment la fenêtre avant que le chatbot ne puisse lancer un commentaire.

Facilitez le passage d’un robot à une assistance humaine.

Votre robot ne pourra pas résoudre tous les problèmes qui se présentent, surtout lorsqu’il s’agit de plaintes ou de cas exceptionnels.

C’est à ce moment-là que votre client a besoin de parler à un humain.

Lors de la conception du chatbot, vous devez offrir la possibilité de passer facilement du bot à l’agent.