12 conseils pour gérer intelligemment les avis en ligne

Une livraison qui n’arrive pas à temps, un mail sans réponse, un produit défectueux… Toute entreprise est exposée à des événements imprévus qui peuvent brouiller l’expérience de ses clients.

Êtes-vous prêt à gérer les avis en ligne négatifs sur Google My Business, Facebook ou votre site web? Lisez ce qui suit et nous vous montrons comment répondre aux commentaires de vos clients pour minimiser leurs effets et renforcer votre réputation numérique.

L’importance de prendre en compte les avis en ligne négatifs

Le principal problème avec les critiques est que de nombreuses entreprises n’ont pas conscience de leur portée. Ils les ignorent (ou n’y consacrent pas de temps) parce qu’ils pensent que leurs clients ne vont pas y croire. C’est une grosse erreur, et nous allons le prouver avec des données.

Selon l’enquête Bright Local 2019 menée auprès de 1 000 personnes aux États-Unis, 82 % des consommateurs lisent les avis d’entreprises locales. Cette habitude est commune à tous les âges.

Si vous vous arrêtez pour y réfléchir, c’est tout à fait logique : les gens cherchent des opinions parce qu’ils veulent trouver de vraies informations.

Mais l’enquête nous indique également : 76 % des consommateurs font confiance aux évaluations en ligne autant qu’aux recommandations de leurs amis et de leur famille. Cela vaut aussi bien pour les jeunes (18-34 ans) que pour les adultes (35-54 ans).

Ainsi, votre public, vos clients, lisent les critiques et leur font confiance. Et dans quelle mesure influencent-ils la décision d’achat ?

91 % des personnes interrogées déclarent que les commentaires positifs les incitent à acheter plus souvent auprès d’une entreprise. À l’autre bout du spectre, 87 % des personnes interrogées déclarent que les critiques négatives les rendent moins enclines à acheter de l’entreprise.

Le bouche à oreille, le fait qu’ils parlent bien de vous dans la rue, ne suffit plus : si vous voulez vendre plus ou générer des leads, vous devrez désormais aussi prendre soin de notre réputation numérique.

Les avis consommateurs aident les entreprises à se remettre en question

La réalité est que la critique négative peut être utile, bénéfique et même nécessaire. Et ce n’est pas un discours de marketing, laissez-moi vous expliquer.

Tout d’abord, je ne sais pas pour vous mais je commence toujours par lire les avis négatifs.

Avoir des avis négatifs amènent vers une crédibilité des opinions émises et c’est plus apprécié par les consommateurs. Si vous n’êtes pas crédible, vos clients potentiels peuvent penser que vous ne dites pas toute la vérité, ou directement, que vous mentez.

Les critiques négatives servent aussi à montrer que vous savez comment agir en cas de problème. N’oubliez pas que les avis sont publics, de sorte qu’ils peuvent être vus par tous les utilisateurs, y compris vos futurs clients.

En fait, ils les liront attentivement avec une intention claire : savoir ce que vous ferez si la même chose leur arrive.

En étroite relation avec ce qui précède, les avis des internautes négatifs sont également une occasion de transmettre la valeur du service à la clientèle et de vous différencier de la concurrence. Lorsque vos futurs clients voient que vous vous donnez la peine de répondre à des critiques négatives, ils perçoivent un “plus” qui peut être décisif au moment de décider à qui acheter.

D’autre part, les avis négatifs nous permettent également de détecter des problèmes qui ne peuvent être vus que du côté du client, qui est le plus important ! Ces avis négatifs fournissent parfois des informations qui ne proviennent pas d’autres canaux, comme les enquêtes de satisfaction.

Et enfin, les critiques négatives sont une opportunité d’humaniser notre marque. Pour montrer que nous sommes plus qu’un site web, un catalogue de produits ou un discours commercial. N’oubliez pas qu’en fin de compte, les gens achètent aux gens, et lorsque vous parlez à vos clients, vous montrez que votre entreprise est humaine.

Voyons maintenant quelques conseils pour répondre aux commentaires négatifs que vous pouvez rencontrer sur Facebook, Google My Business…

12 conseils pour répondre aux avis clients négatifs

Évaluer si la critique est légitime

Ce n’est pas parce qu’un profil d’entreprise est ouvert que toute critique est valable. Si vous êtes sûr que le contenu d’un avis n’a pas lieu d’être ou que c’est un fake, faites appel à la plateforme pour signaler le côté pernicieux de la critique.

Un exemple concret : une évaluation négative de Google My Business dans laquelle un utilisateur a insulté l’entreprise parce qu’il n’avait pas eu droit à une promotion. Après avoir noté les raisons de la critique et y avoir répondu, elle a été marquée comme inappropriée et a disparu au bout de quelques jours.

Chaque plateforme a ses propres règles, voici les règles de Google sur les contenus interdits (pour les commentaires sur Google My Business et Google Maps) et les normes de la communauté Facebook (pour les commentaires sur Facebook). En résumé, vous pouvez signaler les avis qui ne portent pas sur le produit ou le service.

Supprimer les fausses critiques

Selon la plate-forme, vous trouverez à côté de chaque examen une option permettant de “marquer comme inapproprié” ou de “signaler la publication”.

Maintenant, vous vous demandez ce que je dois faire des critiques que je soupçonne être fausses mais qui n’ont pas de texte ? Je veux dire qu’ils ne notent qu’avec une étoile et qu’ils ne disent rien, donc “ils n’enfreignent aucune règle”.

Vous pouvez également les signaler, car ces rapports sont parfois utilisés pour détecter des profils frauduleux.

Mais attention, le fait de signaler un faux examen ne garantit pas qu’il sera supprimé. C’est pourquoi nous devons répondre aux fausses critiques : parce que nous ne savons pas si elles seront toujours là.

Comme la suppression des commentaires négatifs sur Google My Business, les plateformes d’avis ou Facebook n’est pas entre vos mains, il est préférable de se concentrer sur l’obtention de commentaires positifs de la part de nos clients.

Réagir assez rapidement

Comme nous l’avons déjà vu, les consommateurs accordent une grande importance au service à la clientèle.

Pour leur transmettre cette valeur ajoutée à partir du profil de votre entreprise, il n’y a rien de mieux que de répondre rapidement à toutes les critiques : les bonnes, les mauvaises, les anciennes et aussi les fausses.

Bien que chaque examen soit différent et nécessite du temps, je vous recommande de ne pas les laisser sans réponse pendant plus de 7 jours.

S’entretenir avec les personnes des services concernés

Les plaintes sont généralement adressées aux services de l’entreprise (par exemple, vente, après-vente…) ou même à des personnes spécifiques. Chaque fois que vous le pouvez, asseyez-vous avec les professionnels concernés et recueillez leur version des faits.

En tout état de cause, ne laissez jamais au professionnel concerné si c’es le cas le soin de rédiger la réponse finale. Cette personne peut être très bonne dans son travail, mais n’est peut-être pas prête à répondre à une évaluation de Google My Business.

Ce que vous pouvez faire, c’est rédiger une réponse et la revoir avec lui/elle pour vous assurer que votre version est correcte.

Soyez empathique et poli

La base d’une bonne réponse est de comprendre le malaise du client. Se sent-il déçu, en colère, trompé ? Qu’espérait-il obtenir et que s’est-il passé ?

Nous mettre à leur place nous aidera à comprendre quel type de réponse est le mieux adapté à la plainte. En tout état de cause, il est interdit d’accuser, de confronter ou de rabaisser en répondant. La dernière chose que vos futurs clients veulent lire, c’est que vous vous battez avec vos clients actuels…

Les remercier pour leur opinion

Par ce simple geste, vous montrez que vous appréciez le temps que vos clients passent à vous écrire et que vous savez comment gérer les critiques.

Vous pouvez commencer votre réponse par un simple “Bonjour XXX, merci d’avoir partagé votre expérience”.

Répondre en les nommant

Contrairement à d’autres communications d’entreprise, les formules impersonnelles telles que “Cher utilisateur” ou “Cher client” ne sont pas valables dans les réponses aux avis négatifs.

Donc, si l’auteur de votre critique s’est inscrit avec un nom de famille, répondez-lui en l’utilisant.

S’excuser et prendre ses responsabilités

Personne n’aime les gens qui n’admettent pas leurs erreurs, et c’est exactement la même chose avec les entreprises.

Cela ne signifie pas que le client doit toujours avoir raison. Présentez vos excuses si votre entreprise ou votre partenaire a échoué et expliquez pourquoi. Tout ce que vous avez à faire, c’est d’être honnête et transparent.

Offrir une solution

Comme nous l’avons vu, vos futurs clients liront les avis négatifs pour savoir ce que vous feriez si la même chose leur arrivait. Sachant cela :

• Si la plainte est résolue, répondez en expliquant quelles mesures correctives vous allez prendre et si vous allez verser une compensation à l’utilisateur.
• Si aucune solution n’est possible, expliquez pourquoi, faites savoir à l’utilisateur que vous prenez note de ce qui s’est passé (ou de la suggestion) et remerciez l’utilisateur de partager son expérience.

Ne pas publier de données personnelles

Il est possible que l’auteur de la critique se trouve dans votre base de données.

Dans ce cas, ne lui répondez jamais publiquement en incluant des informations personnelles qui ne figurent pas dans l’avis initial. Si vos nouvelles informations permettent d’identifier sans équivoque l’auteur, vous pouvez enfreindre les lois sur la protection des données

De même, si vous avez besoin que l’auteur d’un avis vous fournisse des informations sensibles, il est préférable de lui demander de vous envoyer un message privé ou un mail.

Attention à l’orthographe

Ceci est lié au point précédent. Ceux qui liront votre réponse apprécieront non seulement ce que vous dites, mais aussi la façon dont vous le dites. Écrire avec des erreurs n’est pas une option. Pour faire la meilleure impression, utilisez un langage simple et vérifiez votre réponse avec un correcteur.

La plupart des traitements de texte populaires comprennent des fonctions de correction, mais si vous n’en avez pas, vous pouvez créer un document texte Google Docs et y coller la réponse pour vérifier son orthographe.

Ne pas laisser passer les trolls

Nous considérons que les trolls sont les auteurs de revues destructrices, qui omettent des faits ou mentent pour attirer l’attention, provoquer et amuser. Bon nombre de ces examens peuvent être signalés et supprimés, mais il devrait être obligatoire d’y répondre.

Restez calme et, comme si vous aviez affaire à une plainte constructive, accueillez favorablement le commentaire et clarifiez tout mensonge ou inexactitude.

Bien que ce genre de critiques soit très ennuyeux, n’oubliez pas que tous les commentaires négatifs ne sont pas crédibles. L’utilisateur moyen ne perdra pas de temps à lire des absurdités et des plaintes absurdes.